X
تبلیغات
محمد ربیع زاده - ضرورت تحول در صف و ستاد

Thu 29 Jan 2009

ضرورت تحول در صف و ستاد

هر سازماني براي خود اهداف و مقاصد مشخصي را دنبال مي‌کند و کليه اعضاي سازمان از بالاترين مقام تا پايين‌ترين عضو از نظر مسئوليت در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش مي‌کنند. اما هر يک از اعضا‌ء داراي وظايف خاص خود هستند. در اين مجموعه فعاليت صف به نقشها و يا واحدهايي گفته مي‌شودکه به طور مستقيم مسئوليت تامين اهداف سازمان را به عهده دارند. در واقع صف، خط مقدم جبهه فعاليت است، در حالي که ستاد به طور غيرمستقيم اهداف سازمان را تامين مي‌کند.

براي تشخيص وظايف صف و ستاد بايد به هدف سازمان توجه کرد.با درنظر گرفتن هدف هر سازمان مي‌توان واحدهاي خط مقدم جبهه (صف) را از واحدهاي کمکي، نظارتي، مشورتي و تخصصي (ستاد) تشخيص داد و از طرفي وسعت يک سازمان نيز ممکن است ما را در تشخيص وظايف صف و ستاد دچار ابهام کند. در يک تشکيلات وسيع مانند سيستم بانکي بايد توجه داشت که يک اداره يا سرپرستي ممکن است در تشکيلات کل بانک، ستاد محسوب شده ولي از لحاظ تشکيلات داخلي خود داراي واحدهاي صف و ستاد باشد. براي مثال سرپرستي يک منطقه در تشکيلات بانکي، ستاد تلقي مي‌شود و شعب تحت نظر اين سرپرستي صف محسوب مي‌گردند، در حالي که در داخل سازمان همين سرپرستي صف و ستاد داراي وظايف خاص خود مي‌باشند. همين طور يک شعبه در سيستم بانکي به عنوان واحد صف شناخته مي‌شود، در حالي که در داخل اين شعبه نيز واحدهاي صف و ستاد متمايز مي‌باشند. مثلاً گروه تحويلداران در صف و دواير شعبه ، ستاد معرفي مي‌شوند. بنابراين مفهوم صف و ستاد نبايد در ذهن ما اين تصور را بوجود آورد که اين واحدها حتماً بايد از نظر بعد مکان جدا از هم باشند.

صف و ستاد از نظر نوع وظايف و نوع فرماندهي با هم تفاوت دارند. واحدهاي صف وظايف اجرايي و نظارت و فرماندهي مستقيم بر واحدهاي پايين‌تر را بر عهده دارند، در حالي که واحدهاي ستاد وظيفه مشورتي، تخصصي و کمکي را عهده‌دار هستند و نمي‌توانند به طور مستقيم به واحدهاي صف دستور دهند. نظرات کارشناسي و کمکي و تخصصي ستاد از طريق مقامات بالاتر سازمان به واحدهاي صف ابلاغ مي‌شود. بنابراين رابطه صف و ستاد بر اساس « اصل وحدت فرماندهي» تحقق مي‌يابد.

ضرورت وجودي ستادها

سازمانها چه نيازي به واحدهاي ستادي دارند؟ در موسسات کوچک، نيازي به واحدهاي ستادي احساس نمي‌شود. در اينگونه موسسات فرماندهي به طور مستقيم نظرات و دستورات خود را به واحدهاي اجرايي ابلاغ مي‌کند و بر وظايف آنان نظارت مستقيم دارد، ولي در سازمانهاي بسيار وسيع ، مديران هرگز قادر نخواهند بود که به طور مستقيم و بدون کمک مشاوران، کارشناسان و واحدهاي کمکي ، امور اجرايي را اداره نمايند. دنياي امروز بيش از پيش رو به تخصصي شدن امور مي‌رود. به طوري که هر رشته‌اي از علوم و فنون تخصصهاي مختلف و خاص خود را مي‌طلبد. بدين جهت ، لزوم سازمان‌دهي اين تخصصها و به نظم درآوردن فعاليتهاي اهل فن و مشاوران و ارزيابي و کنترل اجراکنندگان اين نياز را تشديد مي‌کند که ستادها بوجود آمده و به کمک صف بشتابند.   

روابط صف و ستاد

از آنجاکه مقامات صف هيچگونه اجباري در قبول نظرات واحدهاي ستاد ندارند و حق اخذ تصميم نهايي با آنهاست، اين سئوال مطرح مي‌شود که تکليف رابطه صف و ستاد چه مي‌شود؟ چه عاملي يا عواملي اين واحدهاي متمايز را به هم پيوند مي‌دهد؟

پاسخ اين است که دستورالعمل‌هاي تخصصي، بخشنامه‌ها و اطلاعيه‌هاي صادره از طرف ستاد اين رابطه مهم و حساس را برقرار مي‌کند.

واحدهاي ستاد، دستورالعمل‌هاي تخصصي و وظايف خود را تهيه مي‌کنند و اين دستورالعمل‌ها را به تصويب مديريت سازمان مي‌رسانند و مديريت نيز دستورالعملها را تائيد و به واحدهاي صف ابلاغ مي‌کند. از آنجا که منشا صدور اين بخشنامه‌ها واحدهاي ستادي هستند، واحدهاي صف ‌ناگزيرند که از نظرهاي کارشناسي و تخصصي واحدهاي ستادي کمک بگيرند و در مواردي دستورات آنها را اجرا کنند. در غير اينصورت واحدهاي ستاد گزارش عدم اجراي صحيح دستورالعملها را به اطلاع مقامات بالاتر مي‌رسانند. بنابراين ارتباط از طريق وحدت فرماندهي اولين و مهم‌ترين نوع رابطه صف و ستاد است.

عامل ديگري که اين ارتباط را تحکيم مي‌بخشد، قدرت معنوي و تخصصي کارکنان ستاد است. اين افراد از آنجا که نسبت به امور تخصصي، تبحر بيشتري دارند، بدون داشتن اختيارات لازم، از قدرت معنوي براي قبولاندن نظرات خود به واحدهاي صف برخوردارند.

همچنين از عوامل ديگر ارتباط صف و ستاد در موارد محدودي تفويض اختيار و قدرت قانوني به واحدهاي ستادي سازمان از طرف مديريت است که اين واحدها مي‌توانند به طور مستقيم به واحدهاي صف دستور دهند.

برخورد بين صف و ستاد

با وجود اهميتي که صف و ستاد در کارايي و افزايش بازدهي سازمان دارند در مواردي مشاهده مي‌شود که بين اين دو واحد اختلال و حتي تضاد پيش مي‌آيد. نتيجه اين برخورد غير مطلوب، در پائين آمدن سطح کارايي و اختلال در تامين هدف خلاصه مي‌شود.

در مواردي مشاهده مي‌شود که رؤساي صف که درگير اموري سخت، پرحجم و پردردسر مي‌باشند از درخواست و يا قبول نظرات مشورتي و تخصصي واحدهاي ستاد امتناع مي‌ورزند و کارکنان ستادنشين را راحت طلباني مي‌پندارند که به دور از کارهاي سخت ، فقط دستور مي‌دهند.

عامل ديگري که باعث برخورد صف و ستاد مي‌شود، نداشتن صلاحيت فني و تخصصي کافي برخي از کارکنان ستاد است. از آنجاکه واحدهاي ستاد کمک‌کننده صف هستند بايد از کارکناني خبره « اهل فن» ، با تجربه و باصلاحيت تشکيل شده باشند تا بتوانند اعتماد، توجه و انتظارات کارکنان صف را جلب نمايند. اگر واحدهاي صف، ستادنشينان را بي‌اطلاع از امور اجرايي و فاقد تخصص لازم ببينند و از درخواست نظرات آنان و يا قبول پيشنهادات خودداري مي‌کنند، در واقع قدرت معنوي کارکنان ستاد از بين مي‌رود و چون فاقد اختيارات مي‌باشند عملاً بدون کارايي به فعاليت خود ادامه مي‌دهند.

اختلال ديگري که ممکن است در روابط صف و ستاد روي دهد اين است که کارکنان با تحصيلات عالي با توجه به تخصص خود جذب واحدهاي ستاد مي‌شوند. اين افراد که اکثراً بدون حضور در صحنه‌هاي اجرايي، ستادنشين مي‌گردند و با توجه به دوران تحصيلي خود عادت دارند که در هر مورد  وقت لازم را به تحقيق و مطالعه اختصاص دهند و قبل از هر اقدامي، موضوع را از جنبه‌هاي مختلف مورد تجزيه و تحليل قرار دهند، در حالي که روساي صف اينگونه عمل را نپسنديده و مايل هستند در مورد مسائل مختلف اجرايي تصميم سريع و قاطع گرفته شود. اينگونه اختلاف در شيوه عمل، احتمال اختلال در روابط صف و ستاد را زياد مي‌کند.

در مواردي که صف و ستاد دچار تضاد مي‌شوند تا ديگري را مقصر بدانند . اينگونه عمل باعث ايجاد سوء‌ظن در دو طرف مي‌شود و از طرف واحدهاي اجرايي، ستادنشيان به اين متهم مي‌شوند که کاري آسوده و بي‌دردسر دارند و از مشکلات اجرايي بي‌خبرند و در «برج عاج» نشسته و به تفکر و ارائه تئوري مي‌پردازند و از طرفي واحدهاي ستاد نيز کارکنان صف را پايين مرتبه‌تر از خود تلقي مي‌دانند. در اين جنگ داخلي آنچه که قرباني مي‌شود هدف سازمان و مسخ چهره بخشنامه‌هاي صادره و ستاد است. بنابراين مديران سازمان بايد در جهت بهبود روابط صف و ستاد بکوشند و اين امر مهم تنها با تحول در سازماندهي صف و ستاد تحقق مي‌پذيرد.

 تمرکز يا عدم تمرکز ستادها

برخي از مديران در مقابل رشد روزافزون سازمان خود عادت به «بذرافشاني ستادي» و گسترش روزافزون ستادهاي مختلف و حتي در مواردي ستادهاي موازي دارند. گسترش سازماني تا چه حد مقبول و در جهت منافع سازمان مي‌باشد؟ آيا اين ستادهاي تازه روئيده وظايف اجرايي صف را مختل، پيچيده‌تر،گنگ‌تر و پردردسرتر نمي‌کنند؟ براي مثال رئيس يک واحد اجرايي که هر روز در مقابل خود مشتريان فراواني را در صف مي‌بيند با بمباران پي‌درپي اطلاعيه‌ها، گزارشها،  مکاتبات و تلفنهاي مختلف ستادهاي گوناگون مواجه مي‌شود و زير اين فشارهاي کاري چندجانبه به هر يک از وظايف خود مي‌پردازد، اما در آخر متوجه مي‌شودکه يک سري ديگر از وظايف ناتمام و ناقص مانده است. تا جايي که حتي برخي از اين افراد مجبور مي‌شوند واحد اجرايي را ترک کنند و ستادنشين شوند! در اينجا اين سئوال مطرح مي‌شود که آيا نمي‌توان بسياري از ستادهاي تکثيرشده از هم و موازي را در هم ادغام کرد و يا برخي از وظايف ستادها را به سطوح بالا (تصميم‌گيري) و سطوح پايين (اجرايي) سازمان  منتقل نمود؟

در علم مديريت ستاد  به واحدهاي کمک‌کننده صف اطلاق مي‌شود. اگر اين ستادها با ترکيب و حجم نامطلوب و غير متمرکز خود به جاي کمک بار بيشتري بر دوش صف بگذارند، در واقع فلسفه وجودي خويش  را نقص کرده‌اند.

ضرورت تحويل صف و ستاد در سيستم بانکي

اين واقعيت که شعب بانک به عنوان خطوط مقدم جبهه اقتصادي داراي عمليات سنگين و حجم کاري بسيار مي‌باشند ما را به ضرورت تحول سازماندهي مجدد صف و ستاد واقف مي‌گرداند.

ستادها بنا به ماهيت خود بايد از افراد متخصص و آشنا به امور اجرايي تشکيل شوند. کارکنان اين ستادها بايد در واحدهاي اجرايي تجربه کافي آموخته باشند تا بتوانند به وظايف خود به نحو مطلوب عمل نمايند. همان‌طور که اگر فرماندهي سربازان را به عهده بگيرد. در سازمانهاي ديگر نيز اين مطلب مصداق است مسئوليت حساس و سنگيني در سياستهاي پولي و مالي به عهده دارد.

از طرف ديگر از کارکناني که تحصيلات عالي دارند بايد با ترکيبي مناسب هم در صف و هم در ستاد استفاده شود تا در هر دو واحد تئوريها با تجربه در هم آميخته شود وکارايي افزون گردد.

آموزش کارکنان در کليه سطوح سازماني مي‌تواند در بهبود روابط صف و ستاد به مديريت کمک نمايند.

جهت تسريع  و عدم اتلاف وقت در مسئله آموزش بايد ترتيبي اتخاذ شود که کلاسهاي آموزشي در محل خدمت کارکنان در صف و ستاد برگزار گردد.

ستادها نبايد محل تجمعي براي افرادي قرار گيرد که نسبت به اهداف سازمان بي‌تفاوت مي‌باشند و در تلاشند که شغلي راحت و بي‌دردسر داشته باشند، چرا که اين امر موجب افت کارآيي ستادها و دلسوزي کارکنان صف مي‌شود. اگر اين افراد به علل مختلف و بنا به تشخيص مديريت به واحدهاي ستاد منتقل شوند بايد اين واحدها محلي براي ايجاد انگيزش و علاقه در آنان باشند.

همان‌طور که ذکر شد دستورالعملها زنجيره ارتباطي صف و ستادند. اگر اين دستورالعملها بدون در نظر گرفتن تجربيات کارکنان صف تهيه گردند و ابلاغ شوند در عمل موجب تضاد و ناراحتي و حتي در مواردي ضرر و زيان براي سازمان مي‌شوند.

برخي از مديران شايد معتقد باشند که بخشنامه‌ها پس از صدور و ابلاغ در مراحل عمل تکميل و تعديل مي‌شوند و با اين توجيه سازمان را بي‌نياز از مشورت با کارکنان اجرايي قبل از صدور دستورالعمل مي‌دانند، در حالي که سيستم بانکي که واحدي است اقتصادي، اجتماعي و در حال رقابت و فعاليت پرشور با اين نگرش دچار خسارت خواهد شد، چرا که با کوچکترين اشتباهي در برنامه‌ريزي و عمل، بخشي از منابع و يا تعدادي از مشتريان خود را از دست مي‌دهد.

بنابراين بايد در سيستم بانکي و ساير سازمانها از نگرش مکانيکي به مسائل انساني اجتناب نمود.

معروف است که تيلور (يکي از متفکران علم مديريت در سالهاي (1915-1856) چنين نگرشي داشته است. اين دانشمند و مدير معروف هنگامي که يکي از کارگرانش در مورد تغييرات روشهاي طرح‌ريزي شده براي انجام کاري از او سوال کرد خشمگين شد و به کارگر گفت : از شما نخواسته‌اند فکر کنيد، کسان ديگري هستند که براي فکر کردن به آنان حقوق مي‌دهند.

اين گونه نگرش که «کار را براي کارمند و فکر را براي مدير بگذار» نبايد در سازمان ترويج شود. براي مثال اگر قرار است دستورالعمل جديدي درباره چگونگي پرداخت سود سپرده‌ به مشتريان تهيه شود، چه بهتر که از تجربيات تحويلداران، حسابداران و مديران اجرايي شعب استفاده شود تا در مرحله جديد اقدام مشتريان بالاترين سطح رضايت را پيدا نمايند.

نظر خوانندگان عزيز : دوست عزيز و دانشمندم جناب آقای خانبابايی

 

 جناب آقاي ربيع زاده به نظر جمله زير در مقاله اتان راجع به رابطه صف و ستاد نياز به اصلاح دارد:
"از آنجاکه مقامات صف هيچگونه اجباري در قبول نظرات واحدهاي ستاد ندارند و حق اخذ تصميم نهايي با آنهاست، اين سئوال مطرح مي‌شود که تکليف رابطه صف و ستاد چه مي‌شود؟ "
ممنون و خدانگهدار : خانبابايي

نوشته شده توسط محمد ربیع زاده در 6:50 |  لینک ثابت   •